働く前に知っておこう!医療機関で発生しやすいトラブルについて。

みなさん、こんにちは。

どんな仕事にもトラブルへの対応はつきものですが、
医療事務の仕事ではどのようなトラブルが発生しやすいのかを書いてみたいと思います。


やはり一番多いのは患者様からのクレームへの対応が挙げられると思います。
もちろん全てを対応する訳ではございませんが、まずは患者様の話を聴くという
1次対応は行うこととなります。


クレームの内容としては・・・


◆待ち時間や順番に関するクレーム
特に大きな病院では待ち時間が2~3時間に亘ることもあります。
予約をしていたとしても、診療が遅れていて待つこともあります。
なかにはイライラした患者様からクレームをいただくということもあるようです。

◆対応についてのクレーム(言葉遣いや態度など)
こちらとしてはそのようなつもりはなくても、
相手から、なんだその言い方は・・・とクレームに発展してしまうこともあるようです。


◆たらい回しや説明不足に対してのクレーム
患者様が多く集まる病院では分業制をとっており
場合によっては違う窓口へ行っていただく必要が生じることもあります。


◆プライバシーへの配慮
患者様の中には病気のことは人に知られたくないという方も大勢いらっしゃいます。
職員同士の会話の中での患者様の名前や病状について話す場合の声の大きさや、
患者様に対して個別対応していたとしても周囲に人がいるところで病名などうっかり口にしてしまったことがトラブルに発展することもあるようです。


こんな話を聞くと不安になってしまう方もいらっしゃるかも知れませんね。


でも安心して欲しいのは、多くの病院では、クレームへの対応の仕方が予め決められています。
もちろん想定していなかったことも発生しますが、その際は、将来に備えて対応策が決められます。

一方で、患者様のクレームに対して熱心に耳を傾け、
誠意ある対応をしたことで、その患者様ととても仲良くなったという話もよく聞きます。

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医療事務を志す方は、人の役に立ちたいという方が多いので、
その優しさで相手の心も癒すことが出来るのかも知れませんね。

実際に患者様からの感謝の気持ちや笑顔がやりがいですと言われる方に私は何度もお会いしています。

これを読んでいる方の中で、転職や復職をお考えの方がいらっしゃったら

ぜひ医療事務の仕事も検討してみてください。


あなたの決意が多くの患者様の救いの手となり、
あなたのやりがいの繋がるかも知れません・・・

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